Pengaruh Promosi, Kualitas Layanan, dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bank Mandiri Taspen KC Surakarta)
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh promosi, kualitas layanan, dan citra bank terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada Bank Mandiri Taspen KC Surakarta. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan desain penelitian eksplanatori. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah aktif yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan melalui uji validitas, reliabilitas, regresi linier berganda, serta uji mediasi untuk melihat hubungan langsung dan tidak langsung antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi, kualitas layanan, dan citra bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selain itu, ketiga variabel tersebut juga memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah terbukti berperan sebagai variabel mediasi yang memperkuat hubungan antara variabel independen dengan loyalitas.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Azhar, M. E., Jufrizen, J., Prayogi, M. A., & Sari, M. (2019). The role of marketing mix and service quality on tourist satisfaction and loyalty at Samosir. Independent Journal of Management & Production, 10(5), 1662–1678. https://doi.org/10.14807/ijmp.v10i5.937
Astuti, Y. W., Agriyanto, R., & Turmudzi, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Layanan Mobile Banking Syariah. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 19(3), 134–158. https://doi.org/10.14710/jspi.v19i3.134-158
Hasan Alfani, et al. (2024). Pengaruh promosi, kualitas layanan, dan citra bank terhadap loyalitas nasabah. Jurnal Manajemen dan Bisnis.
Hocky, et al. (2020a). Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Ekonomi dan Keuangan.
Hocky, et al. (2020b). Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Jurnal Manajemen Pemasaran.
Jayanty, & Handayani. (2024). Pengaruh citra bank terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
Manajerial, et al. (2023). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Manajemen.
Moch. Sokeh. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi: Studi pada PT. Bank Jatim Cabang Kota Batu. Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Kreatif, 2(4), 83–105. https://doi.org/10.59024/jumek.v2i4.469
Nurhayati, & Gunawan, A. (2024). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan Terhadap Minat Menggunakan Aplikasi Fintech dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening pada Generasi Z Kota Medan. Al-Kharaj?: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(2), 2547–2562. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i5.2267
Odang, L. M. J., & Yohanes Mbani. (2026). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Intervening Pada Nasabah Bank NTT Cabang Maumere. Jurnal Projemen UNIPA, 13(1), 59–74. https://doi.org/10.59603/projemen.v13i1.1206
Otoritas Jasa Keuangan (OJK). (2023). Statistik perbankan Indonesia. Jakarta: OJK.
Purnama, N. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Syariah Indonesia Kcp Medan Pulo Brayan. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi (Jebma), 4(3), 2154–2162. https://doi.org/10.47709/jebma.v4i3.4993
Rofi’i, R., Muhammad, S., Huwaida, H., & Imelda, S. (2023). KUALITAS LAYANAN M-BANKING, PROMOSI DAN KEPUASAN NASABAH DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH BSI CABANG BANJARMASIN. INTEKNA Jurnal Informasi Teknik Dan Niaga, 23(2), 166–178. Diambil dari https://ejurnal.poliban.ac.id/index.php/intekna/article/view/14405
Rohwiyati, et al. (2024). Pengaruh promosi terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Pemasaran Modern.
Safitri, & Siagian. (2023). Loyalitas nasabah dalam industri perbankan. Jurnal Manajemen Bisnis.
Safriani. (2024). Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah sebagai variabel mediasi. Jurnal Ekonomi dan Manajemen.
Saharuddin, et al. (2024). Pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah. Jurnal Bisnis dan Keuangan.
Sri Devi. (2025). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Jurnal Manajemen Perbankan.
Sari, M., Prayogi, M. A., Jufrizen, J., & Nasution, M. I. (2020). Membangun Loyalitas Pelanggan Berbasis E-Service Quality Dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Transportasi Online Grab-Car di Kota Medan). Matrik?: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, 14(2), 218. https://doi.org/10.24843/matrik:jmbk.2020.v14.i02.p07
Wibisono, H.H., & Tjahjaningsih, E. (2023). Peran customer satisfaction sebagai mediasi antara service quality dan corporate image terhadap customer loyalty. SEIKO: Journal of Management & Business, 6(1). https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1.3635
Widiastuti, E., & Mardiyanto. (2024). Strategi digital marketing dan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian. Jurnal Ekonomi Digital.
Widiastuti, E., et al. (2024). Pengaruh testimoni, variasi produk, dan strategi digital terhadap keputusan konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran.
Widiastuti, E., et al. (2025). Penerapan machine learning dalam meningkatkan efektivitas pemasaran. Jurnal Teknologi dan Bisnis.