Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen pada Usaha Toko Grosir Nurhasanah di Desa Sei Rakyat
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan regresi linier berganda. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 77 responden yang merupakan konsumen. Teknik analisis data menggunakan bantuan program SPSS dengan melalui uji validitas, reliabilitas, normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen, sedangkan Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Secara simultan, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen dengan nilai signifikansi 0,000. Nilai R Square sebesar 0,699 menunjukkan bahwa 69,9% variasi Loyalitas Konsumen dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan menjadi faktor utama dalam meningkatkan loyalitas konsumen.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Agustina, A. S., & Samsudin, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Yang Dirasakan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. KAI Di Wilayah Daop 8 Surabaya. Journal of Economic, Business and Accounting, 7, 7781–7788. https://journal.ipm2kpe.or.id/index.php/COSTING/article/view/10098
Arrosadi, A. H., Verawati, D. M., & Novitaningtyas, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen, 5(3).
Azizah, N., & Sadiah, C. (2025). Uji Validitas / reabilitas instrumen peneltian pemahaman konsep dasar aljabar.
Barus, A. C. B., & Nisa, P. C. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Ana. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 11, 46–65.
Fakhrana, Z. (2020). Peran Kualitas Layanan dan Kepercayaan Dalam Membangun Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Jurnal Akuntansi, 5(2), 157–171.
Griffin, J. (2019). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Erlangga.
Halawa, L. W., Gea, J. B., Harefa, I., & Waruwu, M. H. (2024). PENGARUH STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR RETURN BARANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI JNE CABANG GUNUNGSITOLI. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 11(1), 1061–1077. https://doi.org/10.35794/jmbi.v11i1.56048
Jesiati, & Waluyo, T. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Art Of Dakwah Melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Management Studies and Entrepreneurship, 6(4), 7110–7125.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (2019). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.
Najikh, M. A., Datyani, A. R., Syahdan, M. Z., & Fauziah, E. R. (2024). Analisis Kerangka Konseptual, Bentuk, Serta Teknik Pemilihan Model Pembelajaran Pendidikan Agama Islam. Jurnal Pendidikan Islam, 4(1), 44–57.
Oktavia, V. D., Sarsono, & Marwati, F. S. (2022). Loyalitas Pelanggan Ditinjau Dari Pelayanan, Kepuasan Dan Kepercayaan Pada Cv Cipta Kimia Sukoharjo Vidya. Edunomika, 06(01), 540–549.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Regata, & Kusumadewi, N. M. W. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen. E-Jurnal Manajemen Unud, 8(3), 1430–1456.
Ridwan, S., Ermansyah, M. J., & Apriyana, N. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Orange Supermarket Di Merauke Town Square. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 8(2), 1048–1070.
Saputra, R., & Wala, G. N. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen dalam Industri Jasa (Study Literature Review). Jurnal Greenation Sosial Dan Politik, 2(2), 88–99. https://doi.org/10.38035/jgsp.v2i2.202
Soedifa F, D. A., Rochmawati, L., & Sonhaji, I. (2020). Koefisien korelasi (r) dan koefisien determinasi (r2). Jurnal Penelitian Politeknik Penerbangan Surabaya, 5(4), 289–296.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen, 9(2), 718–736.
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Sutopo (ed.); 2nd ed.).
Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran (Edisi 4). Andi Offset.
Yani, A. S., & Sinambela, Y. F. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Model di PT Sinarmas Sentra Cipta. Edunomika, 08(01), 1–7.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Zahran, M. W., Indrawijaya, S., & Amri, A. D. (2026). PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEBERLANJUTAN USAHA BERBASIS ETIKA BISNIS ISLAM PADA PT. AMANAH UMAT SUKSES KOTA JAMBI. Jurnal Dinamika Manajemen, 14(02), 49–63. https://doi.org/10.22437/jdm.v14i02.54596