PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABLE INTERVENING (STUDI PADA BANK MUAMALAT KCU PALEMBANG)

Abstract

Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat KCU Palembang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif menggunakan metode eksplanatori dengan menggunakan alat kuiseoner tertutup dan teknik purposive random sampling (judgement) kepada 100 nasabah yang masih menjadi nasabah penabung. Data yang diperoleh lalu diuji secara validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, dan path analisis. Dari hasil olah data yang dilakukan didapati hasil bahwa variabel Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Variabel Kepuasan Nasabah; Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah; dan Variabel Kepuasan Nasabah memediasi hubungan antara Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Variabel Loyalitas Nasabah pada Bank Muamalat KCU Palembang.