Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Produk UlaMM Reguler di PNM Cabang Bogor
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh kualitas layanan dan brand image terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah ULaMM PT. PNM Cabang Bogor. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan Structural Equation Modeling (SEM) melalui program SmartPLS 4.0. Sampel penelitian terdiri dari 158 nasabah ULaMM PT. PNM Cabang Bogor dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan dan brand image berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah juga terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, terdapat pengaruh langsung yang positif antara kualitas layanan dan brand image terhadap loyalitas nasabah. Temuan penting lainnya menunjukkan bahwa kepuasan nasabah secara signifikan dapat memediasi pengaruh kualitas layanan dan brand image terhadap loyalitas nasabah ULaMM PT. PNM Cabang Bogor. Hasil penelitian ini dan memberikan implikasi manajerial bahwa upaya meningkatkan kualitas layanan dan membangun brand image yang positif merupakan strategi penting dalam menciptakan kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan memperkuat loyalitas nasabah terhadap produk dan layanan PT. PNM.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Ahmadi, M. A. (2023). Manajemen Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro, 7(1), 15–25. https://doi.org/10.56858/jmpkn.v7i1.167
Akbar, M. A., Misbahuddin, & Abd Wahab. (2021). Pengaruh Literasi Keuangan Syariah Dan Perilaku Kewirausahaan Muslim Terhadap Kinerja Usaha Kecil (Studi Pada Usaha Kuliner Di Kota Makassar). Jurnal Asy-Syarikah: Jurnal Lembaga Keuangan, Ekonomi Dan Bisnis Islam, 3(1), 25–39. https://doi.org/10.47435/asy-syarikah.v3i1.551
Amarin, S., & Wijaksana, T. I. (2021). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Aplikasi Berrybenka di Kota Bandung). Business Management Analysis Journal (BMAJ), 4(1), 37–52. https://doi.org/10.24176/bmaj.v4i1.6001
Amelia, D., Setiaji, B., Primadewi, K., Habibah, U., Lounggina, T., Peny, L., Rajagukguk, K. P., Nugraha, D., Safitri, W., Wahab, A., Larisu, Z., Setiaji, B., & Dharta, F. Y. (2023). Metode Penelitian Kuantitafi. Yayasan Penerbit Muhammad Zaini.
Amir, M., Syahlan, F., Purnamasari, L., & Nugraha, D. (2024). THE EFFECT OF DIGITAL MARKETING STRATEGIES ON INCREASING SALES OF MUSLIM CLOTHING AT MOESLIM. 2(December 2023), 107–113. https://doi.org/https://doi.org/10.70072/rangkiang.v2i2.47
Andriyani, M., & Ardianto, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(02), 133–140. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i02.73
Apriliana, A., & Sukaris, S. (2022). Analisa Kualitas Layanan Pada Cv. Singoyudho Nusantara. Jurnal Maneksi, 11(2), 498–504. https://doi.org/10.31959/jm.v11i2.1246
Aribawa, D. (2016). PENGARUH LITERASI KEUANGAN TERHADAP KINERJA DAN KEBERLANGSUNGAN UMKM DI JAWA TENGAH. Jurnak Siasat Bisnis, 18(4), 425–430. https://doi.org/10.1007/s10006-013-0431-4
Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), 49–63. https://doi.org/https://doi.org/10.31294/jeco.v2i1
BİLGİN, Y. (2018). the Effect of Social Media Marketing Activities on Brand Awareness, Brand Image and Brand Loyalty. Business & Management Studies: An International Journal, 6(1), 128–148. https://doi.org/10.15295/bmij.v6i1.229
Boediono, M., Christian, S., & Mustikasari Immanuel, D. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Sealantwax. Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 3(1), 90–99. https://doi.org/https://doi.org/10.37715/jp.v3i1.668
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531
Citra, L. M., & Fahmi, M. (2019). Pengaruh Kepemimpinan, Kepuasan Kerja Dan Motivasi Kerja Terhadap Loyalitas Karyawan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 2(2), 214–225. https://doi.org/10.30596/maneggio.v2i2.3776
Darmawan, Z. C., & Ridlwan, A. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. Al-Tijary, 3(2), 107. https://doi.org/10.21093/at.v3i2.1096
Desiyanti, N. L., Sudja, I. N., & Budi Martini, L. K. (2018). Effect of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Delight and Customer Loyalty (Study on LPD Desa Adat Sembung and LPD Desa Adat Seseh). International Journal of Contemporary Research and Review, 9(03), 20660–20668. https://doi.org/10.15520/ijcrr/2018/9/03/483
Firman, M., Ginanjar, H., & Nugraha, D. (2022). Pengaruh Disiplin Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Glenindo Citra Abadi Di Jakarta. Jurnal Ekonomi Efektif, 4(2), 161. https://doi.org/10.32493/jee.v4i2.17114
Fuadi, D. S., Akhyadi, A. S., & Saripah, I. (2021). Systematic Review: Strategi Pemberdayaan Pelaku UMKM Menuju Ekonomi Digital Melalui Aksi Sosial. Diklus: Jurnal Pendidikan Luar Sekolah, 5(1), 1–13. https://doi.org/10.21831/diklus.v5i1.37122
Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, 3(2), 273–282.
Hamza, L. M., & Agustien, D. (2019). Pengaruh Perkembangan Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah Terhadap Pendapatan Nasional Pada Sektor UMKM di Indonesia. Jurnal Ekonomi Pembangunan, 8(2), 127–135. https://doi.org/10.23960/jep.v8i2.45
Hanafi Azman Ong, M., Puteh, F., Teknologi MARA, U., & Alam Selangor, S. (2017). Quantitative Data Analysis: Choosing Between SPSS, PLS and AMOS in Social Science Research. International Interdisciplinary Journal of Scientific Research, 3(1), 1–12. https://doi.org/https://doi.org/10.55927/ajcs.v4i1.13626
Hanim, L., Soponyono, E., & Maryanto, M. (2022). Pengembangan UMKM Digital di Masa Pandemi Covid-19. Prosiding Seminar Nasional Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat, 2(1), 30–39. https://doi.org/10.24967/psn.v2i1.1452
Imam Pamungkas Walton, & Nurmandi, A. (2021). Strategi Bertahan Umkm Di Tengah Pandemi Covid-19. GOVERNABILITAS (Jurnal Ilmu Pemerintahan Semesta), 2(2), 154–168. https://doi.org/10.47431/governabilitas.v2i2.117
Innocentius, Bernarto, M. P., Berlianto, Y. F. C. P., Meilani, R., Resdianto Masman, I. N., & Suryawan. (2019). The influence of brand communication, brand image, brand satisfaction, and brand trust on brand loyalty. Jurnal Manajemen, XXIV(03), 412–426. https://doi.org/10.2991/insyma-19.2019.31
Liu, S. (2016). Industrial Management & Data Systems Article information : Explicating industrial brand equity : Integrating brand trust , brand. Industrial Management & Data Systems, 116(5), 1–41. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1108/IMDS-09-2015-0364
Lubis, R. H., Harahap, J. P. R., & Habra, M. D. (2022). Anteseden dan Konsekuensi Pendidikan Kewirausahaan Berbasis Syariah, Studi Empiris Pada Fakultas Ekonomi UMN Al Washliyah. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 3(3), 630–636. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v3i3.1334
Marliawati, A., & Cahyaningdyah, D. (2020). Management Analysis Journal Impacts the Brand of Experience and Brand Image on Brand Loyalty: Mediators Brand of Trust Article Information. Management Analysis Journal, 9(2), 140–151. https://doi.org/https://doi.org/10.15294/maj.v9i2
Mashuri, M. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54–64. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v9i1.212
Meilani, A., & Sugiarti, D. (2022). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(3), 2501. https://doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6586
Munzir, T., Tanjung, R., Ismanto, W., Arifin, A., & Manan, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Dimensi, 10(1), 178–196. https://doi.org/10.33373/dms.v10i1.2986
Muslimin, D., Alamin, Z., Alizunna, D., Nur Ainia, R., Prakoso, F. A., Missouri, R., Masita, Allo, K. P., Nugraha, D., & Dian, H. (2024). METODOLOGI PENELITIAN: PENDEKATAN KUANTITATIF, KUALITATIF, DAN CAMPURAN (T. P. Wahyuni (ed.); 1st ed.). CV LAUK PUYU PRESS.
Nasution, A. S., Fajrin, N., Yusuf, M., Kurniawan, A., Bulan, D. D., Madubun, F. M., Satyahadewi, N., Nugraha, D., & Zoraida, M. N. (2024). Statistika elementer.
Nugraha, D., Thursina, F., Devina, P., & ... (2023). Improving the Efficiency of MSME Financial Statements through Microsoft Excel-Based Applications. … Science Social and …, 1(01), 10–18. https://doi.org/https://doi.org/10.58812/wsshs.v3i04
Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39
Plumeyer, A., Kottemann, P., Böger, D., & Decker, R. (2019). Measuring brand image: a systematic review, practical guidance, and future research directions. Review of Managerial Science, 13(2), 227–265. https://doi.org/10.1007/s11846-017-0251-2
Ramya Jain, R. J. (2017). Basic Branding Concepts: Brand Identity, Brand Image and Brand Equity. International Journal of Sales & Marketing Management Research and Development, 7(4), 1–8. https://doi.org/10.24247/ijsmmrdaug20171
Rohana, T. (2020). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen, 8(1), 28–32. https://doi.org/https://doi.org/10.35126/ilman.v8i1.55
Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Sarfiah, S., Atmaja, H., & Verawati, D. (2019). UMKM Sebagai Pilar Membangun Ekonomi Bangsa. Jurnal REP (Riset Ekonomi Pembangunan), 4(2), 1–189. https://doi.org/10.31002/rep.v4i2.1952
Sari, R. A., Aswar, N. F., & Aslam, A. P. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Sulselbar. Jurnal Manajemen, 2(2), 119. https://doi.org/10.26858/jm.v2i2.42329
Satria, F., & Diah Astarini. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.16124
Shabbir, M. Q., Khan, A. A., & Khan, S. R. (2017). Brand Loyalty Brand Image and Brand Equity: the Mediating Role of Brand Awareness. International Journal of Innovation and Applied Studies, 19(2), 416–423. http://www.ijias.issr-journals.org/
Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 21(1), 157–168. https://doi.org/10.26905/jkdp.v21i1.1236
Sudaryanto, R., & Wijayanti, R. (2019). Strategi pemberdayaan UMKM dalam menghadapi pasar Bebas ASEAN. Jurnal Keuangan & Moneter, 16(1), 1–20.
Świtała, M., Gamrot, W., Reformat, B., & Bilińska-Reformat, K. (2018). The influence of brand awareness and brand imageon brand equity – an empirical study of logisticsservice providers. Journal of Economics and Management, 33(3), 96–119. https://doi.org/10.22367/jem.2018.33.06
Taufik, A., Santoso, S., Fahmi, M. I., Restuanto, F., & Yamin, S. (2022). The Role of Service and Product Quality on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences, 7(1), 68–82. https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.68-82
Tirtayasa, S. (2022). Effect Of Product Quality And Service On Customer Loyalty With Customer Satisfaction As An Intervening Variable (Study On Coffee Shop In Medan). International Journal of Science, Technology & Management, 3(5), 1438–1444. https://doi.org/10.46729/ijstm.v3i5.633
Wicaksono, D. A. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Suatu Kajian Teoritis). Ulil Albab : Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(3), 505–509. https://doi.org/https://doi.org/10.56799/jim.v4i6
Zakiy, M., & Azzahroh, E. P. (2017). Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 3(1), 26–38. https://doi.org/https://doi.org/10.20473/jebis.v3i1.3599